Lojalni konsumenci dokonują zakupów nawet 90% częściej, a przy tym wydają o 67% więcej.[1] Rozpoczynając transgraniczny e-handel, należy pamiętać, że w tym biznesie trudno osiągnąć sukces bez wysokiej retencji klientów, czyli wysokiego poziomu ich lojalności. W jaki sposób to osiągnąć?
Pozyskiwanie klientów w cross border commerce
Zdobycie klientów za granicą bywa trudniejsze niż na rodzimym rynku ze względu na odmienne zwyczaje i potrzeby konsumentów. Oto najważniejsze kroki prowadzące do pozyskania kupujących:
- Analiza lokalnego rynku – idealnym rozwiązaniem jest przeprowadzenie własnych badań rynkowych. Gdy budżet na to nie pozwala, należy skorzystać z dostępnych już źródeł, na przykład raportów dotyczących rynków zagranicznych, opublikowanych na portalu www.trade.gov.pl.[2] Oprócz tego cennych informacji dostarczają badania przeprowadzane przez lokalne instytucje.
- Optymalizacja strony sklepu – na wielu rynkach klienci zdecydowanie bardziej ufają witrynom, które posiadają lokalną domenę. Kolejnymi „must have” są treści w tamtejszym języku, a także waluta i lokalne formy płatności.
- SEO – promocja sklepu na danym rynku praktycznie nie może istnieć bez aktywności z zakresu SEO. Rozwiązaniem alternatywnym może być podjęcie współpracy z influencerami, wykorzystanie rekomendacji lub marketing afiliacyjny.
- Atut na tle konkurencji – transgraniczny e-handel ma sens niemal wyłącznie, gdy sklep posiada unikalną ofertę, na przykład ze względu na cenę lub przewagę konkretnych produktów nad lokalnymi. Dzięki temu konsumenci są w stanie znieść ograniczenia, na przykład trwającą dłużej dostawę.
Utrzymanie klientów na nowym rynku
Kolejnym zadaniem sprzedawcy jest utrzymanie pozyskanych wcześniej klientów – to oni zagwarantują stały zysk. Retencja klientów oznacza różnicę pomiędzy liczbą klientów posiadanych na końcu pewnego okresu a liczbą pozyskanych klientów, podzieloną przez liczbę klientów posiadanych na początku danego okresu, na przykład roku. Jest wyrażona w procentach i jej średni wskaźnik w handlu detalicznym sięga 63%.[3] Jak zadbać o poprawę retencji:
- Obsługa klienta w rodzimym języku – poprawi doświadczenie, a tym samym lojalność konsumentów.
- Programy lojalnościowe i promocje – są uniwersalnym mechanizmem dla każdego rynku.
- Zbieranie i wykorzystywanie opinii klientów – pomaga w budowaniu pozytywnych doświadczeń i przydaje się w strategii marketingowej oraz sprzedażowej.
- Sprawna logistyka – przedłużające się dostawy mogę zniechęcić klientów do kolejnych zakupów. Dlatego warto zapewnić bezpieczną i terminową wysyłkę dzięki usługom oferowanym przez platformę Apaczka – doświadczonego partnera w zakresie procesów wysyłkowych.
- Permanentna komunikacja z klientami – wszystkimi możliwymi kanałami, poprzez spersonalizowane oferty, ale również content marketing.
Transgraniczny handel to świetne rozwiązanie dla sprzedawców szukających kolejnych rynków zbytu, ale działa skutecznie wyłącznie, gdy sprzedawca zainwestuje w pozyskiwanie i budowanie lojalności konsumentów.
[1] https://www.redlink.pl/blog/jak-zwiekszyc-wskaznik-retencji-klientow-za-pomoca-e-mail-sms-i-push/
[2] https://www.trade.gov.pl/wiedza/wybor-rynku/
[3] https://www.redlink.pl/blog/jak-zwiekszyc-wskaznik-retencji-klientow-za-pomoca-e-mail-sms-i-push/