doświadczenie klienta

Nowe regulacje dla e-commerce to coś więcej niż wymóg prawny – to szansa na zbudowanie trwałej przewagi konkurencyjnej. W świecie, w którym zwroty stają się naturalnym elementem ścieżki zakupowej, o sukcesie nie decyduje już nie tylko sama oferta, ale  również doświadczenie klienta po zakupie. Pytanie brzmi: czy Twój biznes jest gotowy na nowy standard obsługi zwrotów?

Nowe regulacje – co się zmieni w 2026 roku?

Od 19 czerwca 2026 roku każdy sklep internetowy w Unii Europejskiej będzie zobowiązany zapewnić klientom prostą możliwość odstąpienia od umowy online. W praktyce oznacza to konieczność wdrożenia na stronie sklepu czytelnej, łatwo dostępnej funkcji – oznaczonej słowami „odstąp od umowy tutaj” lub innym równoważnym i jednoznacznym sformułowaniem. Po jej użyciu klient powinien otrzymać natychmiastowe potwierdzenie odstąpienia (np. drogą mailową). Nowe przepisy zabraniają też stosowania tzw. dark patterns – ukrytych lub mylących elementów interfejsu, które utrudniają odstąpienie od zakupu.

Choć brzmi to jak formalność, skutki dla e-commerce będą realne: sklepy muszą dostosować nie tylko interfejs, ale też procesy logistyczne, komunikację z klientem i regulaminy.

Czytaj dalej: nowe regulacje UE dla e-commerce – szczegóły

Era łatwych zwrotów. Dlaczego to klient wyznacza nowe zasady?

Zwroty to już nie wyjątek, ale stały element handlu online. Według danych, średnia stopa zwrotów w globalnym e-commerce wynosi 16,9%, a w Polsce sięga około 10% wszystkich zamówień. W branży modowej, gdzie rozmiar ma kluczowe znaczenie, odsetek ten rośnie nawet do 40%.

Ponad 50% kupujących deklaruje, że darmowy zwrot jest dla nich kluczowym czynnikiem wyboru sklepu. Co więcej, aż 90% konsumentów przyznaje, że pozytywne doświadczenie ze zwrotem zachęca ich do ponownych zakupów.

Jednocześnie każdy zwrot generuje koszt – średnio ok. 15 euro za paczkę, co stanowi nawet 20–40% wartości produktu. Do tego dochodzą wydatki związane z transportem, ponownym pakowaniem i obsługą magazynową. W skali roku to ogromne obciążenie dla firm, które nie mają zautomatyzowanych procesów.

Zobacz też: jak obniżyć koszty zwrotów w handlu transgranicznym?

Zwroty to nie koniec transakcji — to początek relacji z klientem

Jeszcze niedawno proces zwrotu oznaczał dla sprzedawcy koniec relacji z klientem. Dziś stanowi jej kolejny etap. Nowoczesny e-commerce traktuje zwrot jako strategiczny element doświadczenia klienta – moment, w którym można potwierdzić wiarygodność marki i zbudować długofalowe zaufanie.

Badania pokazują, że aż 75% zwrotów pochodzi od stałych klientów, czyli tych, którzy już wcześniej dokonali zakupów w danym sklepie. To właśnie ta grupa generuje największy udział w przychodach, a sprawny proces zwrotu sprawia, że wracają częściej i chętniej. Z kolei 64% Polaków rezygnuje z zakupu, jeśli polityka zwrotów jest niejasna lub zbyt skomplikowana.

Wyniki ankiety Alsendo dotyczącej polityki zwrotów i przygotowania technologicznego firm do nowych przepisów.

Jak przygotować swój biznes na zmiany?

Zbliżające się zmiany prawne to nie tylko nowy obowiązek, ale też okazja, by uporządkować procesy i poprawić doświadczenie klienta. Przygotowania do rewolucji „zwrotów jednym kliknięciem” warto rozpocząć już teraz – krok po kroku, z myślą o prostocie i automatyzacji.

1. Przeprowadź audyt obecnych procesów

Sprawdź, jak dziś wygląda obsługa zwrotów w Twoim sklepie: czy klienci mają jasne instrukcje, czy proces jest zrozumiały i możliwie prosty? Oceń, czy system sprzedaży pozwala na złożenie odstąpienia od umowy online oraz czy komunikacja z klientem jest wystarczająco transparentna.

2. Zaktualizuj regulaminy i interfejs sklepu

Dyrektywa (UE) 2023/2673 wprowadza wymóg zapewnienia łatwo dostępnej funkcji odstąpienia od umowy, oznaczonej słowami „odstąp od umowy tutaj” lub innym równoważnym i jednoznacznym określeniem. Warto już teraz przygotować projekt takiej funkcji – widocznej, prostej i zrozumiałej. Jednocześnie usuń z interfejsu tzw. dark patterns, czyli elementy, które mogłyby wprowadzać klienta w błąd lub utrudniać rezygnację z zakupu.

3. Postaw na automatyzację

Manualna obsługa zwrotów generuje błędy i koszty. Rozwiązania takie jak Alsendo Innoship pozwalają zautomatyzować proces:

• umożliwiają klientowi samodzielne zgłoszenie zwrotu,
• automatycznie generują etykiety i potwierdzenia,
• integrują kilku przewoźników w jednym systemie,
• umożliwiają śledzenie statusu zwrotu.

 4. Uprość komunikację z klientem

Warto jasno komunikować zasady zwrotów – już na etapie zakupu. Potwierdzenie przyjęcia odstąpienia od umowy, informacja o terminie zwrotu środków czy link do śledzenia statusu przesyłki budują poczucie profesjonalizmu i bezpieczeństwa.

Dzięki Alsendo Business Pro zyskujesz pełną kontrolę nad procesem posprzedażowym – od momentu zgłoszenia aż po finalizację zamówienia. Automatyzacja komunikacji i śledzenia przesyłek nie tylko zwiększa przejrzystość działań, ale też pozytywnie wpływa na doświadczenie klienta, ograniczając liczbę zwrotów i budując trwałe relacje oparte na zaufaniu.

Automatyzacja zwrotów z Alsendo – poznaj korzyści, które widać w wynikach

Wdrażając rozwiązania Alsendo, przedsiębiorcy zyskują coś znacznie więcej niż tylko techniczne narzędzie do obsługi zwrotów. Automatyzacja procesów to sposób na obniżenie kosztów, przyspieszenie operacji i – co najważniejsze – poprawę doświadczenia klienta.

1. Mniej pracy manualnej, większa kontrola

Systemy Alsendo Business PRO i Innoship eliminują konieczność ręcznego zarządzania zwrotami.

• Każde zgłoszenie trafia automatycznie do systemu.
• Klient otrzymuje potwierdzenie i status w czasie rzeczywistym.
• Obsługa może śledzić cały proces w jednym panelu – od złożenia oświadczenia po zwrot środków.
• System integruje wielu przewoźników i gromadzi dane analityczne, które pomagają usprawniać obsługę i podnosić jakość doświadczenia klienta.

2. Niższe koszty operacyjne

Obsługa zwrotów to jeden z najbardziej kosztownych etapów sprzedaży online. Automatyzacja ogranicza ten koszt poprzez redukcję liczby interakcji manualnych, automatyczne etykietowanie przesyłek i lepsze zarządzanie przepływem towaru. W rezultacie sklepy zyskują nie tylko zgodność z prawem, ale i realną oszczędność w skali roku.

3. Większa satysfakcja klientów

Dzięki automatycznym potwierdzeniom, komunikacji e-mail i możliwości śledzenia statusu zwrotu, klienci zyskują pełną przejrzystość całego procesu. To znacząco ogranicza frustrację i wzmacnia zaufanie do marki.

4. Mniej błędów po stronie sprzedawcy

Możesz zdefiniować docelowy, niezmienny adres przyjmowania zwrotów, do którego kierowane są wszystkie przesyłki. Dzięki temu eliminowane jest ryzyko błędnego odesłania towaru, pomyłek magazynowych czy niepotrzebnych kosztów logistycznych.

5.  Integracja z popularnymi przewoźnikami

Alsendo zapewnia ponad 400 integracji z systemami e-commerce i obsługuje najpopularniejszych przewoźników – m.in. InPost, DPD, DHL, UPS czy Pocztę Polską. Dzięki temu sklepy mogą oferować klientom różne formy zwrotu, bez konieczności obsługi każdego przewoźnika osobno.

6. Dane, które pomagają podejmować decyzje

Platforma Business PRO udostępnia raporty i analizy dotyczące zwrotów – ich częstotliwości, przyczyn czy czasu realizacji. To nie tylko kontrola nad procesem, ale też cenne źródło wiedzy o produktach i zachowaniach klientów.

Automatyzacja zwrotów to dziś narzędzie zarządzania zaufaniem – nie tylko procesem. Uporządkowany, przewidywalny system zwrotów przekłada się bezpośrednio na marżę, płynność i relację z klientem. Tam, gdzie kiedyś kończyła się sprzedaż, dziś zaczyna się prawdziwa obsługa.

źródła:

https://uokik.gov.pl/bip/implementacja-dyrektywy-parlamentu-europejskiego-i-rady-ue-2023-2673

https://nrf.com/media-center/press-releases/nrf-and-happy-returns-report-2024-retail-returns-total-890-billion

https://www.forbes.pl/technologie/polacy-nagminnie-robia-zwroty-zakupow-przez-internet-sklepy-e-commerce-maja-sposoby/yy9n9l2https://www.santanderconsumer.pl/gfx/santander/userfiles/_public/20221220_raport_ppw_ecommerce_v1.pdf