E-commerce pod presją nowych regulacji. UE wprowadza obowiązkowy przycisk zwrotu.

Od czerwca 2026 r. wszystkie sklepy internetowe w Unii Europejskiej – w tym w Polsce – będą musiały umożliwiać klientom odstąpienie od umowy online jednym kliknięciem. Obowiązek ten wprowadza Dyrektywa (UE) 2023/2673, nowelizująca przepisy o prawach konsumenta. Dla branży e-commerce oznacza to nie tylko konieczność technicznego wdrożenia nowej funkcji, ale też dostosowanie procesów obsługi klienta, logistyki zwrotów i komunikacji.

Nowe regulacje wymagają, by sklepy zapewniły widoczny i łatwo dostępny przycisk umożliwiający odstąpienie od umowy (tzw. withdrawal button) – oznaczony słowami „odstąp od umowy” lub równoznacznym sformułowaniem. Proces rezygnacji z zakupu ma być tak prosty, jak jego dokonanie. Sprzedawcy będą też zobowiązani do natychmiastowego potwierdzania odstąpienia na trwałym nośniku, np. e-mailem, oraz do aktualizacji regulaminów i polityki zwrotów.

To przełomowa zmiana w podejściu do user experience (doświadczenia użytkownika) oraz zgodności z przepisami w e-commerce ograniczająca tzw. dark patterns (ukryte lub mylące elementy interfejsu) i wzmacniająca prawo konsumentów.

Alsendo już teraz wspiera swoich klientów, oferując zgodne z Dyrektywą, gotowe do wdrożenia rozwiązania, które upraszczają obsługę zwrotów i podnoszą jakość doświadczeń konsumentów.Przycisk odstąpienia od umowy to wymóg prawny, ale też krok w stronę klarownego i przyjaznego e-commerce. Dla sklepów to sygnał, że prostota i automatyzacja procesów są kluczem do zaufania klientów – mówi Michał Wójcik, Partnership & Enterprise Director, Alsendo. – Wdrożenie takiego rozwiązania wymaga połączenia aspektów prawnych, technologicznych i logistycznych. Sklepy powinny już teraz sprawdzić, czy ich systemy sprzedażowe, moduły obsługi zwrotów i komunikacja z klientem są gotowe na automatyczne potwierdzanie odstąpienia – podkreśla.

Nowe obowiązki, nowe możliwości

Zgodnie z dyrektywą, przycisk odstąpienia od umowy będzie musiał być dostępny przez cały okres, w którym konsument ma prawo do zwrotu – standardowo 14 dni od odbioru towaru lub zawarcia umowy o usługę cyfrową. Wymóg dotyczy wszystkich umów zawieranych na odległość, w tym sprzedaży towarów, usług cyfrowych, subskrypcji czy usług finansowych oferowanych online.

Dla wielu e-sklepów będzie to znaczące wyzwanie technologiczne, dodatkową trudnością może być także obsługa zwrotów międzynarodowych w ramach UE – szczególnie tam, gdzie konieczne jest uwzględnienie różnych operatorów i odmiennych wymogów procesowych.

Eksperci Alsendo podkreślają, że wcześniejsze przygotowanie do zmian może przynieść sprzedawcom wymierne korzyści – od poprawy doświadczeń klientów, po łatwiejszą automatyzację procesów i redukcję kosztów obsługi posprzedażowej.

Technologia w służbie zgodności z prawem

Wdrożenie możliwości łatwego i szybkiego odstąpienia od umowy to obowiązek prawny oraz kwestia sprawnej integracji systemowej. Platformy takie jak Alsendo Business Pro i Alsendo Innoship już dziś oferują rozwiązania wspierające automatyzację komunikacji z klientem i obsługę zwrotów zarówno dla średniej wielkości, jak i największych sklepów e-commerce – od momentu rozpoczęcia procesu zwrotu,  przez generowanie etykiety, po monitoring statusu przesyłki.

Przycisk „odstąp od umowy” to kolejny krok w kierunku prostszego i bardziej przejrzystego e-handlu. Dla klientów to ogromne ułatwienie. Dla sprzedawców to z kolei realne wyzwanie – konieczność automatyzacji procesów zwrotów, aktualizacji systemów i dostosowania interfejsów do nowych wymogów. To już kolejna fala zmian po zniesieniu geoblokowania i obowiązku jasnego prezentowania cen oraz promocji. Przedstawiciele sektora muszą nauczyć się, że prostota i transparentność to nie tylko wymogi unijne, ale fundament zaufania klientów. Sprzedawcy, którzy potraktują ten obowiązek strategicznie i już dzisiaj z niego skorzystają, zyskają, a reszta może na tym dużo stracić, zwłaszcza ci, którzy do tej pory nie traktowali zwrotów jako możliwości kreowania wartości – podsumowuje Arkadiusz Kawa, prof. Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu.

Termin implementacji nowych przepisów dyrektywy do polskiego porządku prawnego upływa 19 czerwca 2026 r. Obecnie trwają prace legislacyjne nad nowelizacją ustawy o prawach konsumenta, która będzie opublikowana do 19 grudnia 2025.  

E-sklepy, które już teraz zaczną wdrażać rozwiązania do automatyzacji zwrotów, zyskają przewagę konkurencyjną – spełnią wymogi dyrektywy równocześnie zwiększając komfort i lojalność klientów. Transparentne i szybkie procesy zwrotów stają się nowym standardem w handlu online, warto oprzeć się na gotowych produktach w szczególności, że czas wdrożenia nowych wymogów jest krótki – stwierdza Magdalena Magnuszewska, CEO, Alsendo.

Dyrektywa 2023/2673 – co trzeba wiedzieć

• Termin wdrożenia w krajach UE: do 19 grudnia 2025 r.
• Za wdrożenie Dyrektywy w Polsce odpowiada m.in. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK).
• Data wejścia w życie nowych przepisów: 19 czerwca 2026 r.
• Zakres: wszystkie umowy zawierane na odległość, w tym sprzedaż online, subskrypcje, usługi cyfrowe i finansowe.
• Kluczowe obowiązki:
  • udostępnienie widocznego przycisku „odstąp od umowy”,
  • możliwość odstąpienia w pełni online,
  • automatyczne potwierdzenie odstąpienia,
  • aktualizacja regulaminów i polityk zwrotów,
  • zakaz stosowania „dark patterns”.