Punkty odbioru i nadania vs dostawa kurierska – co wybierają klienci?

Wybór między siecią punktów odbioru i nadania a klasyczną usługą kurierską determinuje zarówno strukturę kosztów sklepu, jak i satysfakcję klienta. Jego decyzja na etapie finalizacji zakupu zależy nie tylko od ceny produktu, ale od elastyczności i kosztów dostawy. Poniższa analiza zestawia dwa dominujące modele: dostawy do punktów oraz tradycyjne doręczenia kurierskie.

Czym są punkty odbioru i nadania i czym różnią się od dostawy kurierskiej?

• Model PUDO (Pick Up Drop Off) oraz APM (Automated Parcel Machines – automaty paczkowe) to rozwiązania z kategorii Out-of-Home (OOH). Polegają one na dostarczeniu przesyłki do skonsolidowanego punktu – automat (np. Paczkomat, One Box) lub punkt partnerski (np. sklep Żabka, stacja paliw, kiosk). To rozwiązanie eliminuje konieczność oczekiwania, oferując w zamian pełną asynchroniczność. Odbiorca odbiera paczkę w dogodnym dla siebie oknie czasowym (zazwyczaj 48h).
• Dostawa kurierska to klasyczny model door-to-door, w którym kurier dostarcza przesyłkę bezpośrednio pod adres wskazany przez klienta (dom lub biuro). Specyfika ta narzuca główną cechę usługi, czyli synchroniczność. Wymaga więc fizycznej obecności odbiorcy (lub osoby upoważnionej) w momencie przyjazdu kuriera, co determinuje konieczność dopasowania harmonogramu dnia do planu godzinowego przewoźnika.

Jak klienci podejmują decyzję o wyborze formy dostawy?

Współczesny konsument podejmuje decyzję o dostawie w oparciu o trzy kryteria: kontrolę, koszt i zaufanie.

1. Kontrola (elastyczność i zarządzanie czasem)
Dla współczesnego konsumenta kontrola oznacza zdolność dopasowania procesu logistycznego do własnego harmonogramu, nie odwrotnie. Obejmuje ona:

• elastyczność odbioru (uniezależnienie się od godzin pracy kuriera), 
• zaawansowane śledzenie przesyłki dające pewność, gdzie znajduje się towar,
• wygodę odbioru (np. możliwość przekierowania paczki w aplikacji mobilnej czy bezkontaktowy odbiór kodem QR). 

2. Koszt  (całkowita opłacalność)
Cena dostawy jest elementem wpływającym na całkowity koszt zakupu. Konsumenci wykazują wysoką wrażliwość cenową, często porównując opłaty za różne metody doręczenia jeszcze przed finalizacją transakcji. Punkty PUDO zyskują tutaj przewagę, oferując zazwyczaj niższe stawki lub niższe progi darmowej dostawy, co jest kluczowym argumentem dla klientów chcących uniknąć ukrytych kosztów zakupów online.

3. Zaufanie (bezpieczeństwo i niezawodność)
Decyzja o wyborze dostawcy opiera się na wcześniejszych doświadczeniach oraz reputacji przewoźnika. Zaufanie definiowane jest przez niezawodność (pewność, że paczka dotrze w obiecanym terminie) oraz bezpieczeństwo (brak ryzyka uszkodzenia lub zagubienia przesyłki). W przypadku towarów wartościowych klienci mogą preferować doręczenie paczki przez kuriera natomiast przy standardowych zakupach ufają bardziej automatyzacji, która eliminuje błędy ludzkie (np. pomyłki w doręczeniu pod niewłaściwy adres).

Jak teoretyczne preferencje przekładają się na rzeczywistość biznesową? W Polsce hierarchia tych potrzeb – ze szczególnym naciskiem na optymalizację kosztów i elastyczność – doprowadziła do ukształtowania się modelu logistyki unikalnego w skali kontynentu.

Według raportu Gemius „E-commerce w Polsce 2024”, polski rynek jest ewenementem na skalę europejską pod względem adaptacji automatów paczkowych. Statystyki wskazują, że:

• ponad 80% kupujących online wskazuje automaty paczkowe jako preferowaną formę dostawy;
• dostawa kurierska do domu lub pracy jest wybierana przez około 40-50% respondentów (jako drugi wybór lub w specyficznych kategoriach).

Wybór formy dostawy zależy od specyfiki zamówienia. Klienci chętnie wybierają automaty paczkowe w przypadku niewielkich przesyłek, takich jak drobna elektronika, ze względu na niższy koszt, krótszy czas realizacji oraz brak konieczności oczekiwania na kuriera. Z kolei przy zakupach gabarytowych, np. worków karmy dla zwierząt czy sprzętu RTV, preferowana jest dostawa kurierska, która eliminuje konieczność samodzielnego transportu i zwiększa komfort odbioru.

Punkty odbioru i nadania jako odpowiedź na potrzeby nowoczesnego konsumenta

Punkty odbioru eliminują jeden z problemów logistyki door-to-door, jakim są nieudane próby doręczenia, ponieważ przesyłka trafia do stałej, dostępnej lokalizacji, niezależnej od obecności odbiorcy w domu. Dzięki temu zmniejsza się liczba ponownych doręczeń, obniżane są koszty operacyjne, a jednocześnie rośnie przewidywalność i wygoda odbioru z perspektywy klienta.

Główne atuty z perspektywy klienta:

• elastyczność – odbiór 24/7 (w przypadku automatów) lub w szerokich godzinach otwarcia sklepów partnerskich;
• prywatność – brak konieczności interakcji z kurierem;
• ekologia – świadomi konsumenci coraz częściej zwracają uwagę na ślad węglowy. Dostawa do automatu generuje nawet do 75% mniej CO2 w przeliczeniu na paczkę niż dostawa kurierska (dzięki konsolidacji przesyłek w jednym punkcie).
• cena – jest to zazwyczaj najtańsza opcja w cenniku sklepu (często darmowa w programach lojalnościowych typu Allegro Smart czy Amazon Prime).

Dostawa kurierska – w jakich sytuacjach jest preferowana?

Mimo dominacji automatów, dostawa kurierska, pozostaje opcją pierwszego wyboru w segmentach, gdzie PUDO napotyka bariery fizyczne lub proceduralne.

Obszary przewagi dostawy kurierskiej:

• gabaryty i waga – sprzęt AGD, RTV, meble, materiały budowlane. Automaty mają sztywne ograniczenia skrytek (zazwyczaj max. 41x38x64 cm);
• wartość zamówienia – w segmencie dóbr luksusowych (biżuteria, drogie zegarki) klienci preferują doręczenie „do rąk własnych” ze względów bezpieczeństwa i ubezpieczenia;
• lokalizacja i demografia – na terenach wiejskich o mniejszym zagęszczeniu automatów oraz wśród osób starszych lub z niepełnosprawnościami, dostawa pod drzwi jest koniecznością, a nie wyborem;
• B2B – dostawy do biur i magazynów realizowane są niemal wyłącznie przez kurierów w godzinach pracy firm.

Wpływ wyboru formy dostawy na konwersję i średnią wartość zamówienia

Dostępność preferowanych metod dostawy bezpośrednio koreluje ze wskaźnikiem konwersji. Badania Baymard Institute wskazują, że brak pożądanej opcji dostawy lub zbyt wysokie jej koszty odpowiadają za blisko 50% porzuconych koszyków.

Konwersja

Sklepy oferujące wyłącznie dostawę przez kuriera tracą klientów przyzwyczajonych do automatów paczkowych. Wprowadzenie PUDO może podnieść konwersję nawet o kilkanaście procent, szczególnie w grupie wiekowej 18-40 lat.

Średnia wartość zamówienia

Próg darmowej dostawy jest zazwyczaj niższy dla punktów odbioru (np. 40 PLN) niż dla kuriera (np. 200 PLN). Paradoksalnie, klienci często dobierają produkty, aby osiągnąć darmową dostawę do punktu, co stymuluje średnia wartość zamówienia, podczas gdy wysoki koszt kuriera może całkowicie zniechęcić do zakupu drobnych przedmiotów.

Perspektywa sprzedawcy – koszty i wyzwania operacyjne

Wybór partnerów logistycznych jest decyzją wpływającą bezpośrednio na marżę i rentowność sprzedaży. Jego konsekwencje są widoczne nie tylko na poziomie stawek za dostawę, lecz także w strukturze kosztów operacyjnych, obejmującej realizację doręczeń, obsługę zwrotów oraz efektywność całego procesu logistycznego.

• Koszty

Przesyłka do punktu jest tańsza dla sklepu. Operatorzy logistyczni oferują niższe stawki za PUDO, ponieważ kurier dostarcza kilkadziesiąt paczek w jedno miejsce, zamiast krążyć od drzwi do drzwi (redukcja kosztów paliwa i czasu pracy).

• Obsługa zwrotów

Punkty PUDO drastycznie upraszczają proces zwrotów. Klienci chętniej kupują, wiedząc, że mogą nadać zwrot w automacie bez drukowania etykiety (kod QR), co z kolei zwiększa rotację towaru, ale i koszty operacyjne obsługi zwrotów.

• Wyzwania

Głównym problemem są negatywne opinie za opóźnioną dostawę lub jej jakość, mimo że nieprawidłowości wynikają ze strony dostawcy. Dlatego sprzedawca, poza analizą kosztów dostawy, powinien również uwzględniać średni czas realizacji przesyłek oraz liczbę reklamacji związanych z procesem doręczenia.

Jak zaprojektować ofertę dostaw, która odpowiada preferencjom klientów?

Optymalna strategia logistyczna powinna opierać się na dywersyfikacji.

1. Baza – przynajmniej jedna sieć automatów paczkowych (kluczowa dla 80% rynku polskiego).
2. Uzupełnienie – przynajmniej jedna firma kurierska dla towarów gabarytowych i klientów ceniących dostawę do domu.
3. Elastyczność – opcja „click & collect” (odbiór w sklepie stacjonarnym), jeśli sprzedawca posiada sieć fizyczną.
4. Transparentność – jasna informacja o przewidywanym czasie dostawy (np. „Zamów do 14:00, wysyłka dzisiaj”) widoczna już na karcie produktu, a nie dopiero w koszyku.

Punkty PUDO i automaty paczkowe zyskują przewagę w codziennych zakupach e-commerce dzięki niskim kosztom i elastyczności, stając się standardem rynkowym. Dostawa kurierska postrzegana jest jako rozwiązanie dedykowane dla przesyłek gabarytowych. Dla biznesu e-commerce kluczem do sukcesu nie jest wybór efektywniejszej metody, lecz zapewnienie klientowi wolności wyboru w ramach zintegrowanego, niezawodnego łańcucha dostaw. 

Źródła:

• https://gemius.com/documents/66/RAPORT_E-COMMERCE_2024.pdf
• https://reports.weforum.org/docs/WEF_Transforming_Urban_Logistics_2024.pdf
• https://baymard.com/research/checkout-usability
• https://8716685.fs1.hubspotusercontent-na1.net/hubfs/8716685/Retail%20Economics%20Report%20-%20campaign/InPost%20Retail%20Report%20-%20Spreads.pdf

Rafał Urbanek